Dukaan押注AI取代90%支持人员；引发强烈反弹，成本下降85%

Dukaan是一家位于班加罗尔的无代码电商平台，让印度小商家（杂货店、D2C卖家）在几分钟内建立在线商店并通过WhatsApp接收订单，无需编写任何代码。

AI聊天机器人能以低于人工团队的成本服务数百万非技术型商家，足以用软件替代90%的支持岗位。

种子轮600万美元，由Matrix Partners India和Lightspeed India领投；2021年9月pre-A轮1100万美元，由640 Oxford Ventures领投，Snow Leopard Ventures参投，累计融资超过1700万美元，估值7100万美元。

2020年5月印度封城期间，Shah看到班加罗尔一家零售商通过WhatsApp发送PDF目录销售内衣，由此在约48小时内与Choudhary开发出Dukaan首个版本。20天内，超过15万家商店注册，同时还有50万个商品列表和7.5万个订单。

到2021年9月pre-A轮，Dukaan已拥有超过350万商家和约70万美元的年经常性收入。随着用户增长到数百万，客户支持成为其最大成本中心之一。2023年7月，Shah发推文称Dukaan已解雇26人支持团队中的23人，换成聊天机器人Lina，并报告首次响应时间从1分44秒降至即时，解决时间从2小时13分降至约3分12秒，支持成本下降约85%。该推文引发病毒式传播和全球批评，评论者称公开庆祝裁员是冷酷无情的；Shah表示裁员实际早发生，并称盈利能力现在优先于独角兽野心。

仍在运营：Dukaan继续作为依托AI的无代码商务平台运营；Shah仍担任CEO并坚持自动化立场，尽管2023年的宣布仍是关于AI与就业的全球性争议案例。

一项可核查、有日期的运营决策：2023年7月用聊天机器人Lina替换了26名支持人员中的23名，并获得多家国际媒体报道。

相关指标具体且来源明确：响应时间从1分44秒变为即时，解决时间从2小时13分缩短至约3分12秒，支持成本下降约85%（据Shah的公开发帖）。

这是搜索量显著上升的真实案例：宣布后全球病毒式传播，Exploding Topics将Dukaan列为2026年9月搜索量上升的科技话题（每月约3.31万次搜索）。

揭示了商业逻辑与公关沟通之间的差异：选择从数据看可能合理，但公告方式却带来持久的声誉损失。

创始故事（48小时开发、20天15万家店、融资1700万）使得这次AI应用有了实际背景：支持成本增长速度超过了收入增速。

正确的商业决策也可能带来糟糕的公关：从数据和响应时间看，换用AI是站得住脚的，但将裁员宣称为胜利却引发了一场全球性的声誉危机。

截至2026年9月，Dukaan在CEO Suumit Shah的领导下继续运营，作为面向印度小商家的无代码电商平台，重视AI自动化。2023年7月的宣布仍是其最知名事件：覆盖全球，成为AI和就业话题中的焦点，Shah也公开表达了对宣传方式的遗憾但同时为决策辩护。累计融资超过1700万美元，估值7100万美元（Matrix India、Lightspeed India、640 Oxford Ventures）。