래티스, 직원 기록과 함께 AI 봇을 내세웠다가 사흘 만에 기능 철회

래티스는 인사관리 소프트웨어를 만든다. 고용주를 위해 직원 기록, 목표, 성과 지표, 몰입도, 보상 등을 제공한다.

HR 팀이 AI 에이전트를 사람과 동일한 직원 기록 및 성과 시스템에서 관리하기를 원할 것이며, 래티스가 이 범주를 가장 먼저 차지할 수 있다는 판단이었다.

2024년 7월 9일, CEO 사라 프랭클린은 블로그에서 래티스가 'AI 역사를 만들고 있다'고 밝혔다. 래티스는 '래티스에서 디지털 워커에게 공식 직원 기록을 부여하는 첫 기업'이 될 것이며, AI 봇은 '어떤 사람과 마찬가지로 안전하게 온보딩되고 교육되며 목표, 성과 지표, 적절한 시스템 접근 권한, 심지어 관리자까지 배정받을 것'이라고 했다.

반발은 빠르게, 그리고 래티스 자체 고객층에서 나왔다. 워크위크의 CPO 헤바 유세프는 링크드인에서 '왜??'라고 물었다. HR 컨설턴트 아만다 할레는 업계가 '여러 단계를 건너뛴' 듯 보인다고 썼다. 아이오엠니의 비서실장 소여 미들리어는 자신도 AI 기업을 만들고 있는 사람으로서 전략과 메시지가 '크게' 빗나갔다고 말했다. 프랭클린은 원래 글에서 미해결 질문들을 인정했고, 댓글에서 자신은 'AI의 의인화를 옹호하는 것이 아니다'라고 주장했다.

2024년 7월 12일 래티스는 '제품에서 디지털 워커를 더 이상 추진하지 않겠다'는 업데이트를 게시했다. 이 기능은 발표 후 사흘 만에, 어떤 출시도 전에 철회되었다.

이 기능은 '봇은 직원인가?'라는 정체성 질문을 강제했는데, 래티스의 바로 그 구매자인 HR 실무자들은 이에 답할 준비가 되어 있지 않았고, 그래서 발표는 제품이 아니라 도발로 읽혔다.

프랭클린은 반대를 예상했지만('나는 AI의 의인화를 옹호하는 것이 아니다') 그럼에도 그 프레이밍을 그대로 내놓았고, 단서는 헤드라인을 넘지 못했다.

코그니션과 콸리파이드 같은 경쟁사들은 에이전트를 도구로 규정했다. 래티스는 이들을 직원으로 규정함으로써 모든 변화관리와 거버넌스 질문을 한꺼번에 떠안았다.

사흘 만의 번복은 피드백 루프가 작동했음을 보여주었다. 실명이 드러난 실무자들의 링크드인 논평이 이 기능을 죽인 시장 신호가 되었다.

단 한 명의 고객도 제품을 접하기 전에 전문가 커뮤니티의 반발로 철회가 이루어진, 문서로 남은 드문 사례다.

논쟁적인 범주를 정상화하는 데 가장 먼저 나서는 것은, 자신의 사용자들이 현상 유지의 문지기일 때 역효과를 낸다. 봇을 도구가 아니라 직원으로 규정한 것은 변화관리 부담을 세 배로 키웠다.

2024년 7월 15일 기준으로 이 기능은 철회되었고, 래티스는 더 버지에 논평하지 않았으며, 프랭클린이 그 사고를 옹호한 게시물들은 여전히 온라인에 남아 있었다. 더 버지는 많은 기업이 여전히 디지털 워커를 탐색하고 있다고 보도했으며, 따라서 래티스의 근본적인 수요 가설은 제품 주장이 죽은 뒤에도 열려 있었다.