Dukaan 押注 AI 取代 90% 客服人員；引發網路強烈反彈，成本下降 85%

Dukaan 是一家總部位於班加羅爾的無程式碼電商平台，讓印度小型商家（雜貨店、D2C 賣家）能在幾分鐘內開設線上商店並透過 WhatsApp 接單，無需撰寫程式碼。

一個 AI 聊天機器人能比人類團隊更好地服務數百萬名非技術背景的商家——足以用軟體取代 90% 的客服人力。

由 Matrix Partners India 與 Lightspeed India 領投的 600 萬美元種子輪；2021 年 9 月由 640 Oxford Ventures 領投、Snow Leopard Ventures 參與的 1,100 萬美元 pre-Series A，使總募資額突破 1,700 萬美元，估值達 7,100 萬美元。

Shah 與 Choudhary 在印度 2020 年 5 月 COVID 封鎖期間，約 48 小時內打造出 Dukaan 的第一個版本，起因是 Shah 看到班加羅爾當地一家零售商透過 WhatsApp 傳送 PDF 目錄來販售內衣。20 天內，已有超過 15 萬家商店註冊，同時有 50 萬筆商品上架與 7.5 萬筆訂單。

截至 2021 年 9 月的 pre-Series A，Dukaan 已累積超過 350 萬名商家與約 70 萬美元的年經常性收入。隨著用戶成長至數百萬，客戶支援成為其最大的成本中心之一。2023 年 7 月，Shah 發推文表示 Dukaan 已裁撤 26 人客服團隊中的 23 人，並以聊天機器人 Lina 取代，回報首次回應時間從 1 分 44 秒降至即時，問題解決時間從 2 小時 13 分降至約 3 分 12 秒，客服成本下降約 85%。這串推文迅速爆紅並引發全球反彈，批評者稱公開慶祝裁員顯得麻木不仁；Shah 表示裁員其實更早之前就已發生，並稱如今獲利能力比獨角獸野心更重要。

仍在營運：Dukaan 持續作為一家偏向 AI 的無程式碼商務平台；Shah 仍擔任執行長，並為其自動化立場辯護，儘管 2023 年的公告仍是全球熱議的 AI 與就業案例研究。

一項可驗證、有日期的營運決策：26 名客服人員中有 23 人由聊天機器人 Lina 取代，於 2023 年 7 月宣布，並獲多家國際媒體報導。

數字具體且可歸因：首次回應從 1 分 44 秒降至即時，問題解決時間從 2 小時 13 分降至約 3 分 12 秒，客服成本下降約 85%，依據 Shah 的公開推文串。

這是一個真正的搜尋熱度上升案例：該公告在全球爆紅，Exploding Topics 將 Dukaan 列為 2026 年 9 月每月搜尋量 33.1K 的上升中科技話題。

這個故事將商業邏輯與溝通失誤分開——一項決策在數據上站得住腳，其公告卻造成長久的聲譽損害。

創業歷程（48 小時打造、20 天內 15 萬家商店、募資 1,700 萬美元）將 AI 押注建立在真實的規模化問題上：客服成本成長超過營收。

正確的商業押注仍可能是不好的故事：AI 轉換在成本與回應時間數據上站得住腳，但將裁員當作勝利來宣布，卻造成全球聲譽危機。

截至 2026 年 9 月，Dukaan 仍在執行長 Suumit Shah 帶領下，作為服務印度小型商家的無程式碼電商平台營運，並倚重 AI 自動化。2023 年 7 月的公告仍是其最知名的事件：全球報導、AI 與就業辯論中的常見案例，而 Shah 公開後悔其表述方式，同時為該決策辯護。總募資額突破 1,700 萬美元，估值 7,100 萬美元（Matrix India、Lightspeed India、640 Oxford Ventures）。