두칸, AI가 지원 인력 90%를 대체한다고 밝혀; 바이럴 역풍, 비용 85% 절감

두칸은 벵갈루루에 본사를 둔 노코드 전자상거래 플랫폼으로, 인도의 소규모 판매자(키라나 상점, D2C 판매자)가 코드를 작성하지 않고도 몇 분 만에 온라인 스토어를 개설하고 왓츠앱을 통해 주문을 받을 수 있게 해준다.

AI 챗봇이 수백만 명의 비기술 판매자를 인간 팀보다 더 잘 지원할 수 있으며, 이는 지원 인력의 90%를 소프트웨어로 대체하기에 충분하다는 것이다.

매트릭스 파트너스 인디아와 라이트스피드 인디아가 주도한 600만 달러의 시드 투자; 2021년 9월 640 옥스퍼드 벤처스가 스노우 레오파드 벤처스와 함께 주도한 1,100만 달러의 프리 시리즈 A 투자로, 총 투자 유치액은 7,100만 달러 밸류에이션 기준 1,700만 달러를 넘어섰다.

샤와 초우다리는 2020년 5월 인도의 코로나19 봉쇄 기간 중 샤가 벵갈루루의 한 지역 소매업자가 왓츠앱으로 PDF 카탈로그를 보내 속옷을 판매하는 것을 본 뒤, 약 48시간 만에 첫 두칸 버전을 만들었다. 20일 만에 15만 개 이상의 스토어가 등록되었고, 50만 개의 상품 등록과 7만 5,000건의 주문이 함께 이루어졌다.

두칸은 2021년 9월 프리 시리즈 A 시점에 350만 명의 판매자와 약 70만 달러의 연간 반복 매출을 돌파했다. 사용자가 수백만 명으로 늘어나면서 고객 지원은 최대 비용 센터 중 하나가 되었다. 2023년 7월, 샤는 두칸이 26명으로 구성된 지원 팀 중 23명을 해고하고 이들을 챗봇 리나로 대체했다고 트윗하며, 최초 응답 시간이 1분 44초에서 즉시로, 해결 시간이 2시간 13분에서 약 3분 12초로 단축되었고 지원 비용은 약 85% 절감되었다고 밝혔다. 해당 스레드는 바이럴이 되어 전 세계적 역풍을 불러일으켰으며, 비판자들은 해고를 공개적으로 축하하는 것이 분위기를 읽지 못한 처사라고 지적했다. 샤는 해고는 실제로 더 이전에 이루어졌으며 이제는 유니콘 야망보다 수익성이 우선이라고 말했다.

여전히 운영 중: 두칸은 AI 중심의 노코드 커머스 플랫폼으로 계속 운영되고 있으며, 샤는 CEO로 남아 자동화 입장을 옹호해 왔지만, 2023년 발표는 AI와 일자리에 관한 세계적으로 논쟁이 된 사례 연구로 남아 있다.

검증 가능하고 날짜가 명시된 운영상의 결정: 26명의 지원 인력 중 23명이 챗봇 리나로 대체되었고, 2023년 7월에 발표되어 여러 국제 매체에 보도되었다.

수치는 구체적이며 출처를 밝힐 수 있다: 최초 응답 1분 44초에서 즉시로, 해결 2시간 13분에서 약 3분 12초로, 지원 비용 약 85% 절감은 샤의 공개 스레드에 따른 것이다.

이는 실제로 검색량이 상승한 사례이다: 해당 발표는 전 세계적으로 바이럴이 되었고, 익스플로딩 토픽스는 2026년 9월 기준 두칸을 상승하는 기술 주제로 월간 검색량 33.1K로 기재하고 있다.

이 이야기는 비즈니스 논리와 커뮤니케이션 실패를 구분한다. 결정은 데이터상 정당화될 수 있으면서도 그 발표가 장기적인 평판 손상을 초래할 수 있다.

창업의 궤적(48시간 개발, 20일 만에 15만 스토어, 1,700만 달러 유치)은 AI 베팅을 실제 확장 문제, 즉 지원 비용이 매출을 앞지른 문제에 근거하게 한다.

올바른 비즈니스 베팅도 나쁜 이야기가 될 수 있다: AI 전환은 비용과 응답 시간 데이터상 정당화될 수 있었지만, 해고를 승리로 발표한 것은 세계적인 평판 위기를 초래했다.

2026년 9월 기준, 두칸은 CEO 수미트 샤 아래에서 인도 소규모 판매자를 위한 노코드 전자상거래 플랫폼으로 여전히 운영되며 AI 자동화에 의존하고 있다. 2023년 7월 발표는 여전히 가장 잘 알려진 사건으로 남아 있다: 전 세계적 보도, AI와 일자리 논쟁의 단골 소재, 그리고 샤가 결정을 옹호하면서도 그 프레이밍을 공개적으로 후회한 일이다. 총 투자 유치액은 7,100만 달러 밸류에이션 기준 1,700만 달러를 넘는다(매트릭스 인디아, 라이트스피드 인디아, 640 옥스퍼드 벤처스).