Stitch Fix impuso horarios fijos a sus estilistas y un tercio renunció cuando los algoritmos tomaron el control

Un servicio de estilismo personal en línea: los clientes responden un cuestionario de estilo, las prendas son seleccionadas por una estilista o un algoritmo y se envían; los clientes se quedan con lo que quieren.

Los flujos de conjuntos generados algorítmicamente pueden sostener el servicio, con estilistas reconvertidas en entrenadoras de modelos que trabajan horarios fijos.

A principios de agosto de 2021, Stitch Fix comunicó a las estilistas a tiempo parcial mediante un mensaje interno que los horarios flexibles se habían terminado: tendrían que estar disponibles al menos 20 horas a la semana, entre las 8:00 y las 20:00 hora local, sin garantía de conseguir realmente 20 horas facturables.

Las estilistas podían aceptar las nuevas reglas o renunciar con un «pago de salida» de 1.000 dólares si firmaban un acuerdo de confidencialidad. Cerca de 1.500 —aproximadamente un tercio de las estilistas— se marcharon, informó BuzzFeed. Las estilistas también dijeron que salían más pedidos con prendas elegidas enteramente por el algoritmo, con una persona involucrada solo para escribir la nota: «Sabíamos desde el principio que estábamos enseñando al algoritmo». La próxima directora ejecutiva, Elizabeth Spaulding, dijo a los inversores que las estilistas «desempeñan un papel muy activo en el entrenamiento de nuestros modelos de aprendizaje automático», y calificó los flujos de conjuntos algorítmicos como «una verdadera fuente de diferenciación».

El cambio de horarios encaja con la estrategia algorítmica: las estilistas con turnos fijos son más fáciles de programar según la demanda, y más fáciles de reducir a medida que los flujos algorítmicos asumen la selección.

Las cifras eran lo bastante sólidas para absorber la pérdida de personal: los ingresos subieron un 44 por ciento y los clientes activos un 20 por ciento en el mismo trimestre.

Pagar 1.000 dólares a quienes renunciaban por un acuerdo de confidencialidad indicaba que la empresa prefería una salida rápida y silenciosa antes que una negociación lenta con su base de estilistas.

En los servicios con intervención humana, las personas acaban entrenando al modelo que las reduce, y cómo se las trata durante esa transición se convierte en la historia.

A 20 de agosto de 2021, Stitch Fix no había confirmado el número de salidas, y las nuevas reglas de horarios estaban en vigor. Los resultados del tercer trimestre de 2021 de la empresa —535,6 millones de dólares en ingresos y 4,1 millones de clientes activos— mostraban que el negocio seguía creciendo durante la transición.