스티치 픽스, 스타일리스트들을 고정 근무 일정으로 내몰았고 — 알고리즘이 대신하면서 3분의 1이 그만두었다

온라인 퍼스널 스타일링 서비스로, 고객이 스타일 퀴즈를 풀면 스타일리스트나 알고리즘이 상품을 골라 배송하며, 고객은 원하는 것만 남긴다.

알고리즘이 생성한 의상 피드를 통해 서비스를 운영할 수 있으며, 스타일리스트들은 고정 근무 시간으로 모델 훈련자 역할로 전환된다.

2021년 8월 초 스티치 픽스는 내부 메시지를 통해 파트타임 스타일리스트들에게 유연 근무제가 끝났다고 알렸다. 이들은 현지 시간 오전 8시부터 오후 8시 사이에 주당 최소 20시간 근무 가능해야 했지만, 실제로 20시간의 유급 업무를 받는다는 보장은 없었다.

스타일리스트들은 새 규칙을 받아들이거나, 비밀유지계약서에 서명할 경우 1,000달러의 '퇴사금'을 받고 사직할 수 있었다. 버즈피드에 따르면 약 1,500명, 즉 스타일리스트의 약 3분의 1이 떠났다. 스타일리스트들은 또한 알고리즘이 전적으로 고른 상품으로 더 많은 주문이 나가고 있으며, 인간은 메모를 작성하기 위해서만 관여한다고 말했다. "우리는 처음부터 우리가 알고리즘을 가르치고 있다는 것을 알고 있었다." 신임 CEO 엘리자베스 스폴딩은 투자자들에게 스타일리스트들이 "우리 머신러닝 모델을 훈련하는 데 매우 적극적인 역할을 한다"고 말했으며, 알고리즘 의상 피드를 "진정한 차별화 원천"이라고 불렀다.

근무 일정 변경은 알고리즘 전략과 맞아떨어진다. 고정 교대 근무 스타일리스트는 수요에 맞춰 일정을 짜기 더 쉽고, 알고리즘 피드가 상품 선택을 대체함에 따라 인원을 줄이기도 더 쉽다.

수치는 이탈을 흡수할 만큼 충분히 강력했다. 같은 분기에 매출은 44퍼센트 증가했고 활성 고객은 20퍼센트 증가했다.

퇴사자들에게 비밀유지계약서 대가로 1,000달러를 지급한 것은 회사가 스타일리스트 집단과의 느린 협상보다 빠르고 조용한 퇴사를 선호했음을 보여주는 신호였다.

인간이 개입하는(human-in-the-loop) 서비스에서는 결국 인간이 자신을 축소하는 모델을 훈련시키게 되며, 그 전환 과정에서 인간을 어떻게 대하느냐가 곧 이야기가 된다.

2021년 8월 20일 기준으로 스티치 픽스는 퇴사자 수를 확인해 주지 않았으며, 새 근무 일정 규칙은 시행 중이었다. 회사의 2021년 3분기 실적(매출 5억 3,560만 달러, 활성 고객 410만 명)은 전환기를 거치면서도 사업이 계속 성장하고 있음을 보여주었다.