Stitch Fix impôs horários fixos aos stylists — e um terço pediu demissão quando os algoritmos assumiram

Um serviço de styling pessoal online: os clientes respondem a um questionário de estilo, as peças são escolhidas por um stylist ou por algoritmo e enviadas; os clientes ficam com o que quiserem.

Feeds de looks gerados por algoritmo podem sustentar o serviço, com os stylists reconvertidos em treinadores de modelos trabalhando em horários fixos

No início de agosto de 2021, a Stitch Fix informou aos stylists de meio período, por mensagem interna, que a escala flexível havia acabado: eles precisariam estar disponíveis pelo menos 20 horas por semana, entre 8h e 20h no horário local, sem garantia de efetivamente conseguir 20 horas faturadas.

Os stylists podiam aceitar as novas regras ou pedir demissão com um 'pagamento de saída' de US$ 1.000, caso assinassem um acordo de confidencialidade. Cerca de 1.500 — aproximadamente um terço dos stylists — saíram, informou o BuzzFeed. Os stylists também disseram que mais pedidos estavam saindo com peças escolhidas inteiramente pelo algoritmo, com um humano envolvido apenas para escrever o bilhete: 'Sabíamos desde o início que estávamos ensinando o algoritmo.' A CEO que assumiria, Elizabeth Spaulding, disse aos investidores que os stylists 'desempenham um papel muito ativo no treinamento dos nossos modelos de machine learning', chamando os feeds de looks algorítmicos de 'uma verdadeira fonte de diferenciação'.

A mudança de escala se encaixa na estratégia de algoritmo: stylists em turnos fixos são mais fáceis de escalar conforme a demanda — e mais fáceis de reduzir à medida que os feeds algorítmicos assumem a seleção.

Os números eram fortes o suficiente para absorver a perda de pessoal: receita 44% maior e clientes ativos 20% maiores no mesmo trimestre.

Pagar US$ 1.000 aos que saíam por um NDA sinalizava que a empresa preferia uma saída rápida e discreta a uma negociação lenta com sua base de stylists.

Em serviços com humanos no circuito, os humanos acabam treinando o modelo que os reduz — e como você os trata durante essa transição se torna a história.

Até 20 de agosto de 2021, a Stitch Fix não havia confirmado o número de desligamentos, e as novas regras de escala estavam em vigor. Os resultados do terceiro trimestre de 2021 da empresa — US$ 535,6 milhões em receita, 4,1 milhões de clientes ativos — mostravam que o negócio continuava crescendo durante a transição.