Ro s'est séparé de son directeur des opérations et de son directeur général de la pharmacie et a abandonné la vision de « l'Amazon de la santé »

Ro est une licorne de la santé numérique dont les produits incluent Ro Pharmacy, une pharmacie en ligne de vente directe au consommateur.

Que l'abandon de la vision de « l'Amazon de la santé » et la reconstruction de l'équipe opérationnelle autour d'une expérience Ro unifiée permettraient de mettre fin au turnover et de corriger la monétisation.

Les difficultés opérationnelles de Ro sont apparues publiquement en octobre 2021, lorsque d'anciens et actuels employés ont raconté à TechCrunch des tensions croissantes, des problèmes de culture et une incapacité à monétiser au-delà de sa marque principale. Huit des onze membres de l'équipe des opérations du service client ont démissionné pour des raisons de culture, la plupart après seulement cinq mois ; un turnover élevé au sein de l'équipe de soins, supervisée par le directeur des opérations George Koveos, s'est poursuivi en 2022.

Après l'article d'octobre, Koveos a été tenu responsable en interne d'avoir porté le discours selon lequel Ro devait devenir « l'Amazon de la santé ». En novembre 2021, Ro a recruté le cadre d'Amazon JR Blaszek comme nouveau directeur général de Ro. Une semaine avant le remaniement, Ro a obtenu des capitaux auprès d'investisseurs existants à une valorisation plus élevée. Le 24 février 2022, TechCrunch a rapporté, via un courriel interne du PDG Zachariah Reitano, que Koveos et le directeur général de Ro Pharmacy, Steve Buck, quittaient l'entreprise.

L'abandon du cadre de « l'Amazon de la santé » constitue une correction stratégique visible chez une licorne qui avait poursuivi une identité fondée sur l'expansion avant tout.

Les conséquences organisationnelles ont été concrètes : deux cadres dirigeants partis, une équipe opérationnelle réorganisée et un directeur général par intérim de Ro Pharmacy.

Cela montre le coût d'une culture documentée par la presse : les révélations de TechCrunch d'octobre 2021 sur le turnover ont directement précédé les changements de dirigeants.

Une mission empruntée à une autre entreprise structure l'organigramme ; y renoncer devient une décision de direction, et cela a coûté à Ro deux de ses opérateurs les plus expérimentés.

Au 2022-02-24, la réorganisation était en cours : Saman Rahmanian assurait depuis deux mois les fonctions de directeur général par intérim de Ro Pharmacy, Ro recrutait un nouveau responsable des opérations, et Buck restait conseiller externe de Ro Pharmacy. On ne savait pas si les dirigeants avaient choisi de partir ou avaient été licenciés, et la vice-présidente de la communication de Ro n'avait pas répondu aux demandes de commentaire.