Intercoms Vorstand holte Gründer Eoghan McCabe als CEO zurück, um es mit Zendesk aufzunehmen

Software für Kundenkommunikation und Support, am bekanntesten für die Chatblase auf Tausenden von Unternehmenshomepages

Ein zurückkehrender Gründer-CEO kann Intercom von seinem Chatbot zu einer fokussierten Kundenservice-Plattform verengen, die direkt mit Zendesk konkurriert

239 Mio. US-Dollar eingeworben von Kleiner Perkins, GV, Index und anderen; keine Pläne, weiteres Kapital aufzunehmen

Eoghan McCabe war Mitgründer von Intercom und trat im Juli 2020 als CEO zurück, als der Umsatz etwa 100 Mio. US-Dollar betrug. TechCrunch merkt an, dass dies etwa 10 Monate nach einer Geschichte geschah, in der Fehlverhalten behauptet wurde; McCabe sagte, beides habe nichts miteinander zu tun, die Angelegenheit sei untersucht und abgeschlossen worden, und sein Ausscheiden sei lange geplant gewesen.

Unter Karen Peacock wuchs der Umsatz auf 200 Mio. US-Dollar. Im September 2022 baute Intercom 5 % seiner Belegschaft ab und kündigte gleichzeitig eine umfassende Software-Überarbeitung an. Am 6. Oktober 2022 berief der Vorstand McCabe, damals Vorsitzender, mit sofortiger Wirkung erneut zum CEO. Peacock wechselte für sechs Monate in eine Beraterrolle. McCabe sagte, der Vorstand sei auf ihn zugekommen.

Der Vorstand bat McCabe um die Rückkehr, da das Unternehmen eine neue Phase der Fokussierung brauchte

Intercoms Chatbot hatte das Unternehmen berühmt gemacht, aber seinen Umsatz begrenzt, sodass es eine Spur wählen musste

Kundensupport ist ein sehr großer Markt, in dem Zendesk das mittlere Marktsegment dominiert

McCabes Plan war Fokus: in einem riesigen Feld „eine Spur wählen“ und dann den dominanten Anbieter im mittleren Marktsegment, Zendesk, angreifen, so wie Salesforce mit Support bereits mehr verdient als mit Vertriebssoftware.

Stand 6. Oktober 2022 war McCabe CEO und Vorsitzender und hatte den Plan angekündigt, Zendesk herauszufordern, während Peacock sechs Monate lang beriet.