Le conseil d'administration d'Intercom a rappelé le fondateur Eoghan McCabe au poste de PDG pour s'attaquer à Zendesk

Logiciel de messagerie client et de support, surtout connu pour la bulle de chat présente sur les pages d'accueil de milliers d'entreprises

Un fondateur-PDG de retour peut recentrer Intercom, de son chatbot vers une plateforme de service client ciblée qui concurrence directement Zendesk

239 M$ levés auprès de Kleiner Perkins, GV, Index et d'autres ; aucun projet de levée supplémentaire

Eoghan McCabe a cofondé Intercom et a quitté le poste de PDG en juillet 2020, alors que le chiffre d'affaires était d'environ 100 M$. TechCrunch note que cela est survenu environ 10 mois après un article alléguant une inconduite ; McCabe a déclaré que les deux événements n'étaient pas liés, que l'affaire avait été examinée et close, et que son départ était prévu de longue date.

Sous Karen Peacock, le chiffre d'affaires est passé à 200 M$. En septembre 2022, Intercom a supprimé 5 % de ses effectifs tout en annonçant une refonte logicielle. Le 6 octobre 2022, le conseil d'administration a reconduit McCabe, alors président, au poste de PDG, avec effet immédiat. Peacock est passée à un rôle de conseillère pour six mois. McCabe a déclaré que le conseil l'avait approché.

Le conseil a demandé à McCabe de revenir car l'entreprise avait besoin d'une nouvelle phase de concentration

Le chatbot d'Intercom l'avait rendue célèbre mais limitait son chiffre d'affaires, elle devait donc choisir une voie

Le support client est un marché très vaste où Zendesk domine le segment intermédiaire

Le plan de McCabe était la concentration : « choisir une voie » dans un espace gigantesque, puis s'attaquer à l'acteur dominant du segment intermédiaire, Zendesk, comme Salesforce gagne déjà plus avec le support qu'avec les logiciels de vente.

Au 6 octobre 2022, McCabe était PDG et président et avait annoncé le plan visant à défier Zendesk, Peacock assurant le conseil pendant six mois.