O conselho da Intercom trouxe o fundador Eoghan McCabe de volta como CEO para enfrentar a Zendesk

Software de mensagens e suporte ao cliente, mais conhecido pelo balão de chat em milhares de páginas iniciais de empresas

Um fundador-CEO que retorna pode restringir a Intercom de seu chatbot para uma plataforma de atendimento ao cliente focada que compete diretamente com a Zendesk

US$ 239 milhões levantados com Kleiner Perkins, GV, Index e outros; sem planos de levantar mais

Eoghan McCabe cofundou a Intercom e deixou o cargo de CEO em julho de 2020, quando a receita era de cerca de US$ 100 milhões. O TechCrunch observa que isso ocorreu cerca de 10 meses após uma reportagem alegando má conduta; McCabe disse que os dois fatos não estavam relacionados, que o assunto foi investigado e encerrado, e que sua saída estava planejada há muito tempo.

Sob Karen Peacock, a receita cresceu para US$ 200 milhões. Em setembro de 2022, a Intercom cortou 5% de sua força de trabalho ao anunciar uma reformulação de software. Em 6 de outubro de 2022, o conselho reconduziu McCabe, então presidente do conselho, ao cargo de CEO, com efeito imediato. Peacock passou a uma função de consultoria por seis meses. McCabe disse que o conselho o procurou.

O conselho pediu que McCabe retornasse porque a empresa precisava de uma nova fase de foco

O chatbot da Intercom a tornou famosa, mas limitou sua receita, então ela precisava escolher uma direção

O atendimento ao cliente é um mercado muito grande no qual a Zendesk domina o segmento intermediário

O plano de McCabe era foco: "escolher uma direção" em um espaço gigantesco e depois atacar a dominante do segmento intermediário, a Zendesk, já que a Salesforce já ganha mais com suporte do que com software de vendas.

Em 6 de outubro de 2022, McCabe era CEO e presidente do conselho e havia anunciado o plano de desafiar a Zendesk, com Peacock atuando como consultora por seis meses.