Jetblack era un servicio de compras personales exclusivo para miembros: los clientes de Manhattan y Brooklyn enviaban sus pedidos por mensaje de texto, y los empleados los recibían y los cumplían a partir del catálogo de Walmart.
Que un servicio de conserjería por mensajes de texto a 50 dólares al mes pudiera ser la cabeza de playa digital de Walmart en Manhattan, y con el tiempo entrenar a bots para que sustituyeran al personal que cumplía los pedidos.
Jetblack se lanzó en 2018 como el primer proyecto de Store No. 8, la incubadora tecnológica interna de Walmart, con la propuesta del comercio de conserjería: enviar una solicitud por mensaje de texto y los empleados de Jetblack conseguían y entregaban los productos a los precios de Walmart. La membresía costaba 50 dólares al mes y era solo por invitación, limitada a Manhattan y Brooklyn.
La economía nunca funcionó. Cada uno de los aproximadamente 600 miembros le costaba a Walmart alrededor de 15.000 dólares al año en gastos de entrega y en las pérdidas asumidas para garantizar precios bajos. Walmart intentó vender la división como una empresa separada y fracasó. El plan original había sido usar el servicio para entrenar bots automatizados que se hicieran cargo del cumplimiento de pedidos en lugar de los aproximadamente 350 empleados; en cambio, se despidió a 293 mientras que parte del personal de tecnología y diseño se incorporó a la organización más amplia de Walmart.
Jetblack cerró por completo el 21 de febrero de 2020, cumpliendo los pedidos pendientes hasta esa fecha y reembolsando a los miembros el último mes. Walmart presentó el fracaso como una experiencia de aprendizaje para servicios futuros y siguió impulsando experimentos digitales como la entrega directa al refrigerador InHome.
Una membresía de 50 dólares nunca podría cubrir un costo anual de 15.000 dólares por miembro: el servicio era un crecimiento subsidiado en un mercado que Walmart no dominaba de antemano.
El plan de entrenamiento de bots iba al revés: la automatización necesita volumen del que aprender, y 600 miembros no generaban ni ingresos ni datos a escala.
El modelo de incubadora de Store No. 8 produjo experimentos que Walmart no pudo integrar ni vender: Jetblack murió junto con la estrategia que lo justificaba.
El comercio de conserjería no escala hacia la automatización: un servicio basado en el trabajo humano no puede entrenar bots si se derrumba antes de que los bots estén listos.
A febrero de 2020, Jetblack cumplió los pedidos pendientes hasta el 21 de febrero, reembolsó las cuotas del último mes, despidió a 293 empleados e integró el talento restante de tecnología y diseño en la organización más amplia de Walmart, mientras InHome y otros experimentos de suscripción continuaban.
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Las fuentes
- Walmart's text message-based Jetblack shopping service shuts down The Verge · theverge.com ·