월마트의 Jetblack 문자 컨시어지 서비스, 회원당 1만 5천 달러 비용으로 종료

Jetblack은 회원 전용 개인 쇼핑 서비스였다. 맨해튼과 브루클린의 고객이 문자로 주문하면 직원이 월마트 카탈로그에서 상품을 받아 처리했다.

월 50달러의 문자 컨시어지 서비스가 맨해튼에서 월마트의 디지털 교두보가 될 수 있고, 궁극적으로는 주문을 처리하는 직원을 대체할 봇을 훈련시킬 수 있다는 베팅이었다.

Jetblack은 2018년 월마트의 사내 기술 인큐베이터인 Store No. 8의 첫 프로젝트로 출범하며 컨시어지 커머스를 내세웠다. 요청을 문자로 보내면 Jetblack 직원이 월마트 가격으로 상품을 조달해 배송했다. 회원권은 월 50달러였고 초대 전용으로 맨해튼과 브루클린에만 한정됐다.

경제성은 끝내 확보되지 않았다. 약 600명의 회원 각각은 배송 비용과 저가 보장을 위해 감수한 손실로 인해 월마트에 연간 약 1만 5천 달러의 비용을 발생시켰다. 월마트는 이 사업부를 별도 회사로 매각하려 했지만 실패했다. 원래 계획은 이 서비스를 활용해 약 350명의 직원으로부터 주문 처리를 넘겨받을 자동화 봇을 훈련시키는 것이었으나, 대신 293명이 해고됐고 일부 기술 및 디자인 인력은 월마트의 더 큰 조직에 합류했다.

Jetblack은 2020년 2월 21일 완전히 문을 닫았으며, 그때까지 미처리 주문을 처리하고 회원들의 마지막 달 요금을 환불했다. 월마트는 이 실패를 향후 서비스를 위한 학습 경험으로 포장했고, InHome 냉장고 직접 배송 같은 디지털 실험을 계속 추진했다.

월 50달러의 회원권으로는 회원당 연간 1만 5천 달러의 비용을 결코 감당할 수 없었다. 이 서비스는 월마트가 이미 장악하지 못한 시장에서 보조금을 받는 성장이었다.

봇 훈련 계획은 거꾸로였다. 자동화는 학습할 물량이 필요하지만, 회원 600명은 규모의 경제를 이룰 만한 매출도 데이터도 만들어내지 못했다.

Store No. 8의 인큐베이터 모델은 월마트가 통합하거나 매각할 수 없는 실험들을 낳았다. Jetblack은 자신을 정당화했던 전략과 함께 사라졌다.

컨시어지 커머스는 자동화로 확장되지 않는다. 인간 노동에 기반한 서비스는 봇이 준비되기 전에 붕괴하면 봇을 훈련시킬 수 없다.

2020년 2월 기준으로 Jetblack은 2월 21일까지 미처리 주문을 처리하고 마지막 달 요금을 환불했으며, 직원 293명을 해고하고 남은 기술 및 디자인 인재를 월마트의 더 넓은 조직에 흡수했고, InHome과 다른 구독 실험은 계속됐다.