Walmarts Jetblack-Text-Concierge-Dienst nach Kosten von 15.000 Dollar pro Mitglied eingestellt

Jetblack war ein persönlicher Einkaufsservice nur für Mitglieder: Kunden in Manhattan und Brooklyn bestellten per Textnachricht, und Mitarbeiter nahmen die Bestellungen entgegen und erfüllten sie aus Walmarts Katalog.

Die Wette: dass ein Text-Concierge-Dienst für 50 Dollar im Monat Walmarts digitaler Brückenkopf in Manhattan sein könnte – und schließlich Bots darauf trainiert werden könnten, die Mitarbeiter zu ersetzen, die Bestellungen erfüllten.

Jetblack startete 2018 als erstes Projekt von Store No. 8, Walmarts hauseigenem Technologie-Inkubator, und bewarb Concierge-Commerce: eine Anfrage per Textnachricht senden, und Jetblacks Mitarbeiter beschafften und lieferten die Waren zu Walmart-Preisen. Die Mitgliedschaft kostete 50 Dollar im Monat und war nur auf Einladung möglich, beschränkt auf Manhattan und Brooklyn.

Die Wirtschaftlichkeit funktionierte nie. Jedes der rund 600 Mitglieder kostete Walmart etwa 15.000 Dollar pro Jahr durch Lieferkosten und die Verluste, die hingenommen wurden, um niedrige Preise zu garantieren. Walmart versuchte, die Sparte als separates Unternehmen zu verkaufen, und scheiterte. Der ursprüngliche Plan war gewesen, den Dienst zu nutzen, um automatisierte Bots darauf zu trainieren, die Erfüllung von den rund 350 Mitarbeitern zu übernehmen; stattdessen wurden 293 entlassen, während einige Technologie- und Designmitarbeiter in Walmarts größere Organisation wechselten.

Jetblack wurde am 21. Februar 2020 vollständig eingestellt, erfüllte bis dahin noch ausstehende Bestellungen und erstattete den Mitgliedern den letzten Monat. Walmart stellte das Scheitern als Lernerfahrung für künftige Dienste dar und trieb weiterhin digitale Experimente wie die Direkt-in-den-Kühlschrank-Lieferung InHome voran.

Eine Mitgliedschaft für 50 Dollar konnte niemals jährliche Kosten von 15.000 Dollar pro Mitglied decken – der Dienst war subventioniertes Wachstum in einem Markt, den Walmart nicht bereits beherrschte.

Der Plan zur Bot-Schulung war verkehrt herum: Automatisierung braucht Volumen, um daraus zu lernen, und 600 Mitglieder erzeugten weder Umsatz noch Daten in großem Maßstab.

Das Inkubatormodell von Store No. 8 brachte Experimente hervor, die Walmart weder integrieren noch verkaufen konnte – Jetblack starb mit der Strategie, die es rechtfertigte.

Concierge-Commerce lässt sich nicht in Automatisierung skalieren: Ein Dienst, der auf menschlicher Arbeit aufbaut, kann keine Bots trainieren, wenn er zusammenbricht, bevor die Bots bereit sind.

Stand Februar 2020 erfüllte Jetblack ausstehende Bestellungen bis zum 21. Februar, erstattete die Gebühren des letzten Monats, entließ 293 Mitarbeiter und gliederte verbleibende Technologie- und Designtalente in Walmarts breitere Organisation ein, während InHome und andere Abonnement-Experimente fortgeführt wurden.