Serviço de concierge por mensagem de texto Jetblack, do Walmart, é encerrado após custos de US$ 15 mil por membro

O Jetblack era um serviço de compras pessoais exclusivo para membros: clientes em Manhattan e Brooklyn enviavam pedidos por mensagem de texto, e funcionários os recebiam e os atendiam a partir do catálogo do Walmart.

Que um serviço de concierge por mensagem de texto a US$ 50 por mês poderia ser a cabeça de ponte digital do Walmart em Manhattan — e, eventualmente, treinar bots para substituir os funcionários que atendiam os pedidos.

O Jetblack foi lançado em 2018 como o primeiro projeto do Store No. 8, a incubadora de tecnologia interna do Walmart, propondo o comércio de concierge: envie um pedido por mensagem de texto, e os funcionários do Jetblack localizavam e entregavam os produtos a preços do Walmart. A assinatura custava US$ 50 por mês e era somente por convite, restrita a Manhattan e Brooklyn.

A economia nunca funcionou. Cada um dos cerca de 600 membros custava ao Walmart aproximadamente US$ 15.000 por ano, somando custos de entrega e os prejuízos assumidos para garantir preços baixos. O Walmart tentou vender a divisão como uma empresa separada e não conseguiu. O plano original era usar o serviço para treinar bots automatizados a assumir o atendimento dos pedidos dos cerca de 350 funcionários; em vez disso, 293 foram demitidos, enquanto parte da equipe de tecnologia e design se juntou à organização maior do Walmart.

O Jetblack encerrou completamente as atividades em 21 de fevereiro de 2020, atendendo aos pedidos pendentes até então e reembolsando o último mês dos membros. O Walmart apresentou o fracasso como uma experiência de aprendizado para serviços futuros e continuou impulsionando experimentos digitais, como a entrega direta na geladeira InHome.

Uma assinatura de US$ 50 nunca poderia cobrir um custo anual de US$ 15.000 por membro — o serviço era crescimento subsidiado em um mercado que o Walmart ainda não dominava.

O plano de treinar bots estava ao contrário: a automação precisa de volume para aprender, e 600 membros não geraram nem receita nem dados em escala.

O modelo de incubadora do Store No. 8 produziu experimentos que o Walmart não conseguiu integrar nem vender — o Jetblack morreu junto com a estratégia que o justificava.

O comércio de concierge não escala para a automação: um serviço baseado em trabalho humano não pode treinar bots se entra em colapso antes de os bots estarem prontos.

Em fevereiro de 2020, o Jetblack atendeu aos pedidos pendentes até 21 de fevereiro, reembolsou as taxas do último mês, demitiu 293 funcionários e incorporou o restante do talento em tecnologia e design à organização mais ampla do Walmart, enquanto o InHome e outros experimentos de assinatura continuaram.