ウォルマートのテキスト接客サービス「Jetblack」、会員1人あたり年1万5000ドルのコストで終了

Jetblackは会員制のパーソナルショッピングサービスだった。マンハッタンとブルックリンの顧客がテキストで注文し、従業員がウォルマートのカタログから商品を受け取り、履行していた。

月額50ドルのテキスト接客サービスが、ウォルマートのマンハッタンにおけるデジタル橋頭堡となり、最終的には注文を履行するスタッフに代わるボットを訓練できるという賭けだった。

Jetblackは2018年、ウォルマートの社内テックインキュベーターであるStore No. 8の最初のプロジェクトとして立ち上げられ、コンシェルジュ型コマースを掲げた。テキストでリクエストを送ると、Jetblackの従業員が商品を調達し、ウォルマートの価格で配送する。会員費は月額50ドルで招待制に限られ、対象はマンハッタンとブルックリンに限定されていた。

採算は最後まで合わなかった。約600人の会員それぞれが、配送コストと低価格を保証するために被った損失により、ウォルマートに年間約1万5000ドルのコストをかけていた。ウォルマートはこの部門を別会社として売却しようとしたが、失敗した。当初の計画では、このサービスを使って自動化ボットを訓練し、約350人の従業員から履行業務を引き継がせるはずだった。しかし実際には293人が解雇され、一部の技術・デザインスタッフはウォルマートのより大きな組織に加わった。

Jetblackは2020年2月21日に完全に終了し、それまで未処理の注文を履行し、会員には最終月分を返金した。ウォルマートはこの失敗を将来のサービスのための学習経験として位置づけ、InHomeの冷蔵庫直接配送のようなデジタル実験を続けた。

月額50ドルの会員費では、会員1人あたり年1万5000ドルのコストを到底賄えなかった。このサービスは、ウォルマートがすでに支配していない市場における補助金付きの成長策だった。

ボット訓練計画は本末転倒だった。自動化には学習のための量が必要だが、600人の会員では収益もデータも規模として生み出せなかった。

Store No. 8のインキュベーター型モデルは、ウォルマートが統合も売却もできない実験を生み出した。Jetblackは、それを正当化した戦略とともに消えた。

コンシェルジュ型コマースは自動化へとスケールしない。人手に依存して築かれたサービスは、ボットの準備が整う前に崩壊すれば、ボットを訓練することはできない。

2020年2月時点で、Jetblackは2月21日まで未処理の注文を履行し、最終月分の料金を返金し、293人を解雇し、残る技術・デザイン人材をウォルマートのより広い組織に組み入れた。一方でInHomeやその他のサブスクリプション実験は続けられた。