Le service de conciergerie par SMS Jetblack de Walmart fermé après des coûts de 15 000 $ par membre

Jetblack était un service d'achats personnels réservé aux membres : les clients de Manhattan et de Brooklyn passaient leurs commandes par SMS, et des employés les recevaient et les exécutaient à partir du catalogue de Walmart.

Qu'un service de conciergerie par SMS à 50 $/mois pouvait être la tête de pont numérique de Walmart à Manhattan — et, à terme, former des bots à remplacer le personnel qui exécutait les commandes.

Jetblack a été lancé en 2018 comme premier projet de Store No. 8, l'incubateur technologique interne de Walmart, avec un argument de commerce de conciergerie : envoyer une demande par SMS, et les employés de Jetblack se procuraient et livraient les marchandises aux prix de Walmart. L'adhésion coûtait 50 $ par mois et se faisait sur invitation uniquement, limitée à Manhattan et Brooklyn.

L'économie n'a jamais fonctionné. Chacun des quelque 600 membres coûtait à Walmart environ 15 000 $ par an, entre les frais de livraison et les pertes consenties pour garantir des prix bas. Walmart a tenté de céder la division en tant qu'entreprise distincte, sans succès. Le plan initial était d'utiliser le service pour entraîner des bots automatisés à reprendre l'exécution des commandes des quelque 350 employés ; au lieu de cela, 293 ont été licenciés tandis que certains membres du personnel technologique et de design ont rejoint la structure plus large de Walmart.

Jetblack a fermé complètement le 21 février 2020, exécutant les commandes en cours jusqu'à cette date et remboursant le dernier mois des membres. Walmart a présenté l'échec comme une expérience d'apprentissage pour de futurs services, et a continué à pousser des expérimentations numériques comme la livraison directe au réfrigérateur InHome.

Une adhésion à 50 $ ne pouvait jamais couvrir un coût annuel de 15 000 $ par membre — le service était une croissance subventionnée sur un marché que Walmart ne possédait pas déjà.

Le plan de formation des bots allait à contresens : l'automatisation a besoin de volume pour apprendre, et 600 membres ne généraient ni revenus ni données à l'échelle.

Le modèle d'incubateur de Store No. 8 a produit des expérimentations que Walmart ne pouvait ni intégrer ni vendre — Jetblack est mort avec la stratégie qui le justifiait.

Le commerce de conciergerie ne se transforme pas en automatisation : un service bâti sur le travail humain ne peut pas former des bots s'il s'effondre avant que les bots soient prêts.

En février 2020, Jetblack a exécuté les commandes en cours jusqu'au 21 février, remboursé les frais du dernier mois, licencié 293 employés et intégré les talents restants en technologie et design dans la structure plus large de Walmart, tandis qu'InHome et d'autres expérimentations d'abonnement se poursuivaient.