타코벨, 500개 이상 드라이브스루에 AI 음성 주문 도입 후 활용 방안 재검토

드라이브스루에 음성 AI 주문 도우미를 도입한 패스트푸드 체인

음성 AI 도우미가 수백 개 타코벨 매장의 드라이브스루에서 주문을 받을 수 있다는 것

타코벨은 2024년 수백 개 드라이브스루에 AI 음성 도우미를 도입하겠다고 발표했다. 맥도날드, 웬디스, 화이트캐슬 등 다른 패스트푸드 체인들도 AI 주문을 실험하고 있었다.

WSJ에 따르면 2025년 8월까지 타코벨은 미국 내 500개 이상 매장에 이 기술을 도입했다. 고객들은 소셜 미디어에서 불만을 터뜨렸고, 일부는 물컵 18,000개를 주문하는 등 시스템을 장난치는 영상을 게시했다.

최고 디지털·기술 책임자 데인 매튜스는 WSJ에 회사가 어디에 이 기술을 도입할지 재평가하고 있다고 말하며 "많은 것을 배우고 있다"고 밝혔다. 그는 타코벨이 여전히 AI 음성 기술을 추진하고 데이터를 평가할 계획이지만, 줄이 긴 매우 바쁜 매장에서 AI만 단독으로 사용하는 것은 좋은 생각이 아닐 수 있다고 말했다.

고객들이 소셜 미디어에서 시스템에 대해 불만을 제기함

사람들이 물컵 18,000개를 주문하는 등 시스템을 장난침

타코벨은 AI 단독 운영이 줄이 긴 매우 바쁜 매장에 적합하지 않을 수 있음을 발견함

매튜스는 시스템이 때때로 자신을 실망시켰다고 말해, 결과가 매장별로 달랐음을 시사함

파일럿에서 작동하는 음성 AI는 대규모 운영에서 악용과 예외 상황에 직면하므로, 오류 비용이 가장 적은 매장에 맞춰 도입해야 한다.

2025-08-28 기준 타코벨은 미국 내 500개 이상 드라이브스루에 AI 주문을 도입했고, 데이터를 계속 평가하며 음성 AI를 추진하는 동시에 도입 위치를 재평가하고 있었다.