パネラのCEOはアイスバーグレタスのコスト削減を撤回し、客足を取り戻すためにRISEを立ち上げた

米国のベーカリーカフェ・サンドイッチチェーンで、現在は減少する来店客数の反転を目指している

パネラは料理の価値、手頃な選択肢、店内サービスを改善することで顧客を取り戻せると考え、売上や利益よりも取引件数を優先している

2024年夏、ポール・カーボンがCFOだった当時、パネラはコスト削減のためサラダのベースを100%ロメインレタスからロメインとアイスバーグのミックスに切り替えた。カーボンは2025年にCEOに就任し、2025年6月にこの変更を完全に撤回した。同氏はこれを、長年にわたる小さなコスト削減の積み重ねが体験を損なってきたことの象徴だと述べた。

パネラは、長年にわたる既存店取引件数の減少を受け、数千人の顧客と何カ月も話し合った末、昨年RISEの開発を始めた。この名称は、メニューを刷新する（refresh the menu）、価値を点火する（ignite value）、卓越したサービスで顧客をもてなす（serve guests with excellence）、ネットワークを拡大する（expand the network）の頭文字をとったものだ。以前の人員削減の後、ホール担当の「ゲストエクスペリエンス・チャンピオン」職を新設し、パネラは料理を売るテクノロジー企業だという考えを否定した。

2026年6月、パネラはRISEの最新の取り組みとして、エビをのせたボウル、改良されたサラダ、朝食フリッタータ、フローズンコーヒー、フルーツドリンクを揃えた夏のメニューを発売した。客足の回復はまだ報告されておらず、Placer.aiのデータは5月まで減少が続いていたことを示した。

長年にわたるコスト削減とメニュー変更が、顧客が愛した体験を少しずつ損なった

取引件数が減少する中で、成長は価格と構成の変化からもたらされた

顧客は、料理が高すぎると感じ、安価な選択肢がなくなり、サービスが弱くなったと述べた

表計算ソフト上では良く見えるコスト削減も、顧客が記憶している体験を損なうことがある。カーボンは現在、取引件数を最優先し、次に売上、そして利益の順に位置づけている。

2026年6月時点で、RISEは新しい夏のメニューとともに始まっていたが、Placer.aiはパネラの来店客数が1月から5月まで毎月前年同月比で減少したと報告した。