패너라 CEO, 아이스버그 상추 원가 절감 되돌리고 트래픽 회복 위해 RISE 출범

미국의 베이커리 카페 및 샌드위치 체인으로, 현재 감소하는 고객 방문을 반전시키려 하고 있다

패너라는 음식 가치, 저렴한 옵션, 매장 내 서비스를 개선해 고객을 되찾을 수 있으며, 매출과 이익보다 거래 건수를 우선시한다

2024년 여름, 폴 카본이 CFO로 재직하던 당시 패너라는 비용 절감을 위해 샐러드 베이스를 100% 로메인에서 로메인과 아이스버그 혼합으로 전환했다. 카본은 2025년 CEO가 되었고 2025년 6월 이 변경을 전면 되돌리며, 이를 수년간의 소규모 원가 절감 조치가 경험을 훼손한 것을 상징하는 사례라고 말했다.

패너라는 수년간의 동일 매장 거래 건수 감소 이후, 수천 명의 고객과 수개월간 대화한 끝에 작년 RISE 개발을 시작했다. 이 이름은 메뉴를 새롭게 하고(refresh the menu), 가치를 불붙이고(ignite value), 손님을 탁월하게 응대하며(serve guests with excellence), 네트워크를 확장한다(expand the network)는 의미를 담고 있다. 이전의 인력 감축 이후 매장 전면에 게스트 경험 챔피언(Guest Experience Champion) 역할을 추가했으며, 패너라가 음식을 파는 기술 기업이라는 생각을 거부했다.

2026년 6월 패너라는 RISE의 최신 단계로 새우 토핑 볼, 업그레이드된 샐러드, 아침 프리타타, 프로즌 커피, 과일 음료를 포함한 여름 메뉴를 출시했다. 아직 트래픽 회복은 보고되지 않았으며, Placer.ai 데이터는 5월까지 감소세를 보였다.

수년간의 원가 절감과 메뉴 변경이 고객이 사랑했던 경험을 조금씩 갉아먹었다

거래 건수가 감소하는 가운데 성장은 가격과 믹스에서 나왔다

고객들은 음식이 너무 비싸게 느껴졌고, 저렴한 옵션이 사라졌으며, 서비스가 약해졌다고 말했다

스프레드시트상으로는 좋아 보이는 원가 절감이 고객이 기억하는 경험을 훼손할 수 있다. 카본은 이제 거래 건수를 첫째로, 그다음 매출과 이익을 순위에 둔다.

2026년 6월 현재 RISE는 새로운 여름 메뉴와 함께 시작되었으나, Placer.ai는 패너라의 발길이 1월부터 5월까지 매달 전년 대비 감소했다고 보고했다.