Le PDG de Panera est revenu sur la réduction des coûts liée à la laitue iceberg et a lancé RISE pour reconquérir la clientèle

Une chaîne américaine de boulangeries-cafés et de sandwichs, qui cherche désormais à inverser la baisse des visites de clients

Panera peut reconquérir les clients en améliorant la valeur de la nourriture, les options abordables et le service en salle, en plaçant les transactions avant les ventes et le profit

À l'été 2024, alors que Paul Carbone était directeur financier, Panera a remplacé sa base de salade composée à 100 % de romaine par un mélange de romaine et de laitue iceberg pour économiser de l'argent. Carbone est devenu PDG en 2025 et a entièrement annulé ce changement en juin 2025, y voyant le symbole des années de petites réductions de coûts qui ont érodé l'expérience.

Panera a commencé à développer RISE l'année dernière après des années de transactions à magasins comparables négatives, après des mois de discussions avec des milliers de clients. Le nom signifie rafraîchir le menu, raviver la valeur, servir les clients avec excellence et étendre le réseau. L'entreprise a ajouté un rôle de champion de l'expérience client en salle après des réductions de personnel antérieures, et a rejeté l'idée que Panera soit une entreprise technologique qui vend de la nourriture.

En juin 2026, Panera a lancé un menu d'été avec des bols garnis de crevettes, des salades améliorées, des frittatas pour le petit-déjeuner, des cafés glacés et des boissons aux fruits, dernière étape de RISE. Aucune reprise de la fréquentation n'a été signalée pour l'instant, et les données de Placer.ai montraient des baisses jusqu'en mai.

Des années de réductions de coûts et de changements de menu ont peu à peu érodé l'expérience que les clients aimaient

La croissance venait du prix et du mix produit tandis que les transactions diminuaient

Les clients disaient que la nourriture leur semblait trop chère, que les options moins chères avaient disparu et que le service était plus faible

Les réductions de coûts qui semblent bonnes sur un tableur peuvent éroder l'expérience dont les clients se souviennent ; Carbone classe désormais les transactions en premier, puis les ventes et le profit.

En juin 2026, RISE avait commencé avec un nouveau menu d'été, mais Placer.ai rapportait que la fréquentation de Panera avait diminué d'une année sur l'autre chaque mois de janvier à mai.