국민은행이 휴대폰 요금제를 판매하기 시작했다 — 자사 노조는 Liiv M에 맞섰다

Liiv M은 KB국민은행이 LG유플러스와 함께 만든 알뜰 이동통신 서비스로, 휴대폰 요금제와 모바일 뱅킹의 결합 형태이며, 고객이 보유한 KB 은행 상품 수에 따라 요금 할인 폭이 커진다.

은행이 청소년과 고령자에게 저렴한 5G 휴대폰 요금제를 판매한 뒤 통신 데이터와 결합 상품을 은행 고객 및 상품으로 전환할 수 있다는 베팅이었다.

2019년 10월 28일 윤종규 KB 회장, 허인 은행장, LG유플러스 CEO가 참석한 출시 행사에서 시작되었으며, 규제 당국은 이를 혁신 서비스로 인정해 2년간 각종 규제를 면제했다.

강경한 노조의 반대 속에 진척이 둔화되었다. 은행이 온라인에 어려움을 겪는 고령자에게 다가가기 위해 지점에서 고객 가입을 받도록 하자, 노조는 이를 창구 직원을 '휴대폰 판매원'으로 전락시키는 책략이라고 비난했다. Liiv M 판매 실적을 직원 평가에 포함시키자 갈등이 격화되었고, 노조는 여당 의원들과 금융 당국에 혁신 서비스 지정을 취소해 달라고 요청했다.

2020년 9월 기준 Liiv M의 가입자는 약 8만 명으로 30만~100만 명 목표에 크게 못 미쳤고, 규제 특례는 위협받고 있었으며, 다른 은행들은 은행 직원들이 새로운 사업에 저항할 때 벌어지는 일의 본보기로 이 갈등을 지켜보고 있었다.

유통 방식 선택은 내부에서 역효과를 냈다. 지점 가입은 새 사업이 성과급이 위협받게 된 창구 직원들에 의해 운영된다는 뜻이었다.

노조의 확전 경로는 경영진뿐 아니라 의원들과 규제 당국까지 향했고, 이는 서비스의 혁신 지정 특례를 위험에 빠뜨렸다.

모바일 우선 논리는 자기모순이었다. 고령자를 겨냥한 상품이 미래 고객이 가장 적은 채널인 지점을 필요로 했던 것이다.

동종 은행들(하나은행-SK텔레콤의 핀크, 우리은행-KT)이 지켜보는 가운데, KB는 은행 직원들이 업종 간 베팅을 저지하는지에 대한 시험 사례가 되었다.

업종 간 베팅은 내부에서 거부될 수 있다. 새 사업이 기존 사업의 직원들에 의해 운영된다면, 시장이 아니라 그들의 인센티브가 사업의 확장 여부를 결정한다.

2020년 9월 기준 Liiv M은 30만~100만 명 목표에 대해 8만 명 가입자에 머물렀고, 은행은 별도로 채용한 지점 직원들이 창구 직원들의 부담을 덜어줄 것이라고 주장했으며, 노조는 여전히 규제 당국에 지정 취소를 요구하고 있었다. 하나금융의 핀크와 우리은행-KT의 유사 통신 제휴도 같은 선례에 달려 있었다.